Fotografía CC de nineinchnails

Las marcas cada vez están más presentes en las redes sociales y buscan llegar a nosotros de diferentes formas. No es de extrañar que la creatividad en estos soportes “casi inexplorados” tome una gran importancia (sólo hay que ver el éxito de Ikea en Facebook). Se trata de llamar la atención a un usuario que está inmerso interactuando con sus amigos, leyendo noticias, viendo vídeos. Pero si algo puede ofrecer una red social como Facebook a las marcas es crear fanpages (o páginas de fans).

Cada día me llegan casi una decena de sugerencias de páginas de mis amigos. Todos necesitamos identificarnos con algo. Se trata del mismo sentimiento de pertenencia a un grupo que podemos experimentar al llevar una determinada marca de ropa o beber un refresco de una determinada marca cuando salimos con nuestros amigos. Sólo hay que echarle un vistazo a los miles (cerca de 13.000 resultados) de páginas del tipo “Yo también…” que hay en esta red social.

¿Qué une a todos los usuarios que deciden seguir estas fanpages? Una experiencia compartida, una misma costumbre, una vivencia común… Son muchos los usuarios que deciden por ellos mismos crear una comunidad en torno al personaje de un anuncio, a un jingle publicitario, un producto, un uso… Es aquí donde las marcas pueden reunir una verdadera legión de seguidores.

La cuestión es crear un punto de encuentro para sus consumidores, con la posibilidad de interactuar con ellos, darles información sobre la marca, recabar sus impresiones, detectar nuevas posibilidades… Y no sólo hay que limitarse a la propia marca, sino que también pueden buscar experiencias en torno a ella, puntos clave que puedan captar la atención y unir a otras personas afines a nuestra marca.

Lograr una fanpage efectiva no es tarea fácil y requiere de esfuerzo y constancia. Es necesario tener unos conocimientos para optimizar todas las posibilidades que nos ofrece Facebook, adaptar la imagen, ofrecer contenido actualizado, gestionar la comunidad… Todo esto requiere mucho tiempo que, como en todos los trabajos, tiene un coste, ya sea interno (que alguien con conocimientos de la misma empresa se encargue de todas estas tareas) o externo (contratar una agencia especializada en Social Media que gestione la fanpage). Pero, si nuestro público está en las redes sociales, esta oportunidad vale la pena.

Fotografía CC de Victor Bezrukov

De que los medios sociales han cambiado la forma de comunicarnos no cabe duda. Y que con la aparición de los crossumers (los individuos son a la vez consumidores y generadores de información), el pueblo ahora tiene más poder que nunca es algo ya más que demostrado. En este panorama, las empresas empiezan a darse cuenta de que cada vez más se habla de las marcas en la red y en muchos casos no saben cómo actuar. Hace unos días leía un artículo que me hizo reflexionar, en el que se decía que los empresarios empezaban a tener miedo de los comentarios negativos que pueden realizar los usuarios de las redes sociales.

Está claro que en toda comunidad, sus componentes entablan relaciones entre ellos, intercambian impresiones y comparten información. Internet difumina las barreras espaciales, ofrece una interacción directa entre personas que se encuentran alejadas. Hasta ahora, había una “regla” que decía que si un consumidor se encontraba satisfecho con un producto o servicio se lo contaba, por promedio, a unas 3 personas y si, por el contrario, se encontraba descontento, a unas 11. Todo esto ha cambiado, las redes sociales han multiplicado este fenómeno hasta límites insospechados.

Pongamos, por ejemplo, que yo voy a un restaurante, me atienden perfectamente, la comida está muy sabrosa y me regalan el postre. Por todos estos detalles, yo podría dedicar un tweet en Twitter a este establecimiento recomendándoselo a todos mis contactos. Alguno de ellos puede llegar a leerlo, y retwittearlo o incluso, si han ido alguna vez, corroborar mi comentario. Esto se traduciría en una buena imagen de la marca y si algún día alguien me propusiera ir a este restaurante, yo podría recordar este comentario y animarme a ir.

¿Qué pasaría si, por el contrario, voy a un restaurante, me atiende un camarero desagradable, encuentro un pelo en la sopa y no tienen ningún detalle bueno para compensarme por las molestias? Desde luego, escribiré un tweet contando mi mala experiencia en el local. Muchos otros usuarios que lo lean y hayan experimentado lo mismo que yo, podrían contestar o incluso, llegar hasta a crear un grupo en Facebook contra la marca, por lo que el mensaje llegaría a mucha, mucha gente. Esto se traduciría en una mala reputación para el restaurante al cual, desde luego, después de leer comentarios desagradables, poca gente se decidiría a ir.

Está claro que Internet puede ayudar a expandir buenos mensajes sobre nuestra marca, pero sobre todo puede ayudar a ponerse en contacto a personas descontentas con una empresa y hacer que su mensaje llegue muy lejos. Lo peor que se puede hacer es dar la espalda a las redes sociales. Los usuarios seguirán comentando, ya sea para bien o para mal. Lo mejor que las marcas pueden hacer es entrar en esta conversación. ¿La clave? Ser transparentes, aprender de nuestros errores y, sobre todo, escuchar.